RECRUITING SITE
INTERVIEW
ナショナル社員
高橋 紗彩
ＣＳ向上推進室
2013年入社
CS（顧客満足）向上の鍵を握っているのは、日々お客様と接しているスタッフです。販売スタッフの接客力を高めることが顧客満足にもつながるので、CS向上推進室は特に接客面に特化した教育を担当しています。教育体系の構築や階層別研修の企画運営をする人事部と日々コミュニケーションを取りながら、スタッフのレベルアップに努めるのが私の仕事です。座学研修の実施や教育動画作成などスタッフが接客に活かせる知識をインプットするものと、ロールプレイングのような得た知識を実際の接客でアウトプットするためのトレーニングにも関わります。座学研修は同時に多くのスタッフにアプローチできますが、その分一人ひとりにしっかり伝わったかどうかわかりづらい側面もあるんですね。その点、個別に実施するロールプレイング実習は、理解度のチェックにつながります。一人ひとりにフィードバックすることで、スタッフの「わかった！」という表情の変化まで見られるのは、私自身のモチベーションにもなっています。
私はよく「答えはお客様が持っているよ」と言っています。「お客様が何を求めているかわからない」「どんなものを提案すれば良いのかわからない」という悩みを持つスタッフは意外と多くて、一生懸命商品の説明や魅力を伝えようとはしているけれど、お客様のニーズをきちんと理解することが難しいようなんです。ロールプレイングをしながら、お客様の気持ちを引き出す質問や、気持ちが表れているサインに気付く視点などを習得してもらい、一緒に考えながら改善できるようにしています。伝え方にも気をつけていて、「こうした方がいい」という一方的な言い方はしません。接客に『正解』はありませんし、型通りにすればいいというものではないんですよね。一人ひとりの良さや個性を大切にするためにも、「あの時こう言ったのはどんな考えだったの？」「お客様は何を伝えたかったのかな？」といった質問を通して、スタッフ自身に振り返ってもらうようにしています。
店舗に所属していた入社3年目の頃、新入社員の教育担当を任されました。自分がアドバイスしたことを実践してくれ、どんどんスキルアップしていく姿が、「将来は後輩指導に力を入れたい」と思うきっかけとなりました。その後、今の部署に配属となり、社内全スタッフの接客スキル向上に携われていることは、自分のやりがいにつながっていますね。また、毎年たくさんの新入社員が入社するので常に新鮮な気持ちで仕事に取り組めること、次々に悩み多きスタッフが現れるので、悩みに一緒に向き合い考え解決していけるのが、この仕事の醍醐味だと思います。先日、接客ロールプレイングコンテストで上位入賞したスタッフが、後輩にアドバイスしている様子を見る機会がありました。そのスタッフは過去にCS向上推進室の研修を何度も受講しているのですが、アドバイスの仕方が私たちのスタイルととても似ていたんです。日々実施してきたことが受け継がれているような気がして、とても嬉しかったです。今はそんなスタッフを1人でも多く輩出したいなと思っています。
SCHEDULE
